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文档介绍：
酒店经典案例分析（10 个） 案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中 餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单 去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通 知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发 现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就 问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说 我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在 抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实， 待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议 之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也 没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人 表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询 问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将 他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并 向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务 员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息 传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不
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